智能客服系统目前是一个千亿级市场，份额之大竞争之激烈，以致于在人工智能客服系统行业能百花齐放，百家争名。时至今日人工智能早就已经不再是概念而已了，目前人工智能在智能客服这块的应用及常熟度日益加深，而且这个领域也是自然语言处理应用的广泛应用的池塘。

客服行业的境况：

客服销售是每个企业必备的主要涉及电商、互联网、医疗、电信、产品咨询，国内智能客服系统主要分四类：电话呼叫中心、在线客服系统、智能客服系统、电话机器人。其中由两个类别都是属于人工智能技术应用的范畴，这个也不难想象人工智的发展之势与应用之快，但是呢，智能客服系统的普及率和使用率比较低。

一般的客服系统其实就是一个聊天工具，沟通平台，每天需要回答简单和重复很多次的问题，大部分问题基本上是一两句话就可以解决回答完成的，尤其是有些问答类的疑难解答更是能很快不需要大脑思考的常识性回复，不过呢，这些问题需要有人工担当在这种使用场景中，大部分人工每天都在重复简单枯燥的工作，有的时候甚至是会有一定的情绪化。当人工出现离职现象后，新人替岗需要话费部分时间去培训。所以传统客服行业的流程非常复杂和浪费过多的应用资源和用人成本。

  智能客服系统的应用：

所以在这种企业需求的带动下，就有了智能客服，智能客服就可以解决以上所面临的成本问题和风险。智能客服系统不仅仅能提供一问一答的答疑解惑，更重要的是通过与客户沟通交流的过程中能让知识库变得更丰富，语义分析意图识别更准确，也就是说智能客服系统的机器人接待是越用越好用的，就当与时间越久堪比公司找来的老员工一样。

 智能客服能取代人工吗？

  就目前来看，智能客服的市场占有率及产品成熟度在现在的应用中还是不能完全取代人工的，他可以通过和人工的互补式的搭配工作，可以实现完美的高效率契合。帮助人工提高工作效率，降低企业成本，让人工做更重要更有意义的事情。

配合方式：

1、机器人可以7*24在线，弥补了人工需要休息的不足，可以随时响应客户的咨询，回答解决一部分问题。

2、通过语料挖掘的技术，自动提取关键词，归纳总结知识点，帮助人工加快搭建知识库，并且减轻了日常维护知识库的工作，减少了人力消耗；

3、在人工收到咨询时，机器人可以第一时间为人工坐席推荐答案，提高坐席响应速度等

智能客服系统需要在人工配合的场景中逐渐摸爬滚打，慢慢的形成人工智能的产品升级和算法升级，虽然目前还达不到替代人工的可能，但是未来充满了无限想象与可能，正因为有这样的期许，才会是我们的生活变得更加美好，人工智能时代智能客服加油。