人类之所以能进步，归根结底，我们生活在一个开源沟通的世界里边，不管是等价交换还是以物易物都是以沟通了解清楚为前提的。他们说最好的销售就是么有销售，你能通过图文方式或其他表现形式不以人工的方式把相关产品推销出去，已经是非常不错，这种服务体制中慢慢摸索出了购买产品的流程，产品介绍、产品体验等，完了就是购买，这是现目前比较主导的产品展示销售方式。这种方式是最直接有效的，因为这样我们可以把时间花在产品研发经营上，一次展示久不用改，但是呢？事事都有绝对的，再怎么好的产品归根结底都会有人为之提供服务，如果你的产品展示和答疑解惑不能完完全全解决我的问题那我就会通过其他方式（电话、留言），联系到工作人员，在这过程中需要语言的交互，为之提供服务。

在基础人与人对话的基础用技术手段能够实现了试试沟通交互的方式，在通过场景实用性，就产生了客服系统。客服系统不是单纯的沟通系统，里边包含留言、电话回执（通话记录、）、在线聊天等，这些都是把人与人交互，通过互联网当传输介质了下，表达用户的意思。在这里我们只能称之为这样的系统为在线客服系统。人类发展和企业发展都是接受大不同迎接新挑战的，如果是同样的成本，要提高产品及服务品质，同样的 产品品质就只要降低成本了。因为现在的企业竞争越来越厉害了，没有办法的办法，也迎合着时代的发展，让有趣的知识工作者成本越来越高，人们逐渐脱离出来做更重要更有意义的事情。在这种竞争环境下，企业和个人都在寻找机会，慢慢的智能客服系统也就出现了。

 现在的智能客服系统相信大家都比较了解清楚，功能配备体验不尽相同，基于不同平台和不同产品研发，会有一些差异不同。但是有个功能是这两年慢慢体现出来的，尤其是这两年人工智能热潮不退的时候，更是能拿来说事。智能客服从之前的智能问答，关键词推荐再到智能客服机器人服务的过渡，不过一款真正的人工智能客服系统，它将是一个具备多面性，全能型的平台系统。所以在这里，现在使用最多的系统，都是有各个行业的基本话术，这个是最重要的，用户基数群体越大，越能体现出机器人在用户服务中信息提取的价值。这些产品将是从文字交流开始，往后会逐步拓展开来。本身智能客服这块的机器人就是人工智能聊天机器人服务中的一个垂直领域的分支，越垂直，数据越精准宝贵，应用越用越好用。

 目前智能客服还是比较单一和服务方式少，尤其是真正服务起来还需要时间数据去磨合场景，不过已经大大解决了人工陈本高，服务不及时，情绪化的智能客服接待工作了。在这趋势下智能客服还会在基于自然语言处理做更多影音尝试与结合。从文字交互到图片视频更多资源的交互，是一个不错的开头。尤其是在音频上的应用已经是有了个势头和企业尝试的产品，那就是电话机器人，这块道理更文字、图像、音频、视频是一个道理会围绕我们人交互的数据进行识别研发创新，为人提供服务，就是智能客服发展的方向，未来智能客服中，客服系统可以是不收费的，真正收费的是机器人交互核心这块。