电商智能客服系统，是人工智能自然语言处理的一个分支垂直应用产品，本质是通过语义分析等技术为顾客咨询用户提供不间断快速客服服务。从在线客服系统发展上来看，电商类在的智能客服系统也是通过技术和市场需求驱动的产品。自从国内最大的电商淘宝2003年上线以来，淘宝一定会面对客户商家的沟通的问题，一定会有一个工具。就相当于互联网技术普惠大地了，人人都可以建站，但是呢，网站只是展示的，所配套的服务与沟通工具是我们所不及的，好比有车还要有油，关键造车卖车的不一定是卖油的。

  电商行业跟任何一个行业是一样的，只要是产品驱动的企业注定会涉及交互，沟通展示，时候售前、售后的服务。在这种情况下。客服系统、或者是沟通工具肯定要有的，所以就有了后来的阿里旺旺、到千牛。然后呢，基于聊天沟通系统上，增加人工智能客服机器人的模块，就能解决电商甚至下这个行业所面临的痛点了。在电商里边，除了日常产品介绍以外，客服机器人还应该对常规变动不大，重复度比较高的交互进行实现智能话。其次人工智能客服系统还需具备耐得住客户的谩骂或者唠叨，还同时具备24小时实时在线，能快速处理回复客户服务。以上满足以后，就是在具体场景中的体验了，包括情感倾向分析，意图识别，产品的整体体验， 保证产品能在持续的服务中，立于不败之地。