今年六月份京东宣布完成对面向平台商家法人客服机器人“小京灵”进行优化完善，为了提高京东盛会”618”的客服运作效率和减轻人工客服负担。而我们知道一般客服作为客户与企业之间的纽带，承担着直接为客户服务的工作。解答业务问题、处理服务纠纷，加深客户对企业的了解、增进客户与企业之间的感情。客服机器人则是为了减轻客服的工作负担承担一些简单、频繁等问题的回答，提高客服工作效率的同时提升客户满意度。

智能客服作为“人工智能”的下一个重要应用场景运用到各大企业中。作为生产级别的应用和客户紧密相关，它的质量好坏直接影响客服对于服务的评价，当然不能太过草率，必须有量化指标，而且必须公正，非主观因素，以此来衡量我们的客服机器人服务效果和服务能力。当然客户在服务结束后的评价也是一种量化标准，然后只有一种评价指标还是较为主观，主要受客户影响程度表较大。

然而智能客服机器人处于起步阶段，大有成就的企业很少，所以市场上的机器人质量都是良莠不齐.所以我们需要一系列客观的指标来量化智能机器人的服务行为。分许利弊，改进机器人，分析、提升服务能力。

1. 问题的识别率=能识别出客户问题数/客户所有问题数

问题识别率是目前业内评价智能机器人比较常用的指标之一，它指的是智能客服机器人正确识别出客户的问题数量在所有问题数中的占比。京东客服机器人用的是--客户应答率，当客户提出一个问题后，机器人会根据后台算法逻辑对该问题进行分析识别从而给出知识标准答案，这就算是问题识别正确了。这个指标也就是监控机器人从问题到答案的关联能力，目前业内主流产品从官方宣传来看，问题识别率基本上都在93%左右。

2. 预测准确率=人工判断机器人回答准确率/人工模拟客户问题数

拨测准确率采用的是一种实验的方法，即用一定的公司内部业务管理人员的人力，采取模拟客户问题的方法和机器人实际开展对话，记录结果的正确与否，人工判断机器人回答准确的数量占到总问题数的比例，而这个指标通常要耗费大量的人力去预测。

3. 客户满意度=客户评价解决问题的答案数/大难总数

客户是最终使用客服机器人的使用者，所以只有客户认可机器人的服务能力产品才算成功。主要有两种方法进行数据调研

①　在机器人每回答一个问题的结束都设置一个评价小尾巴，客户对逐条问题都可以选择评价，并评价是否满意这条回答。这样做的好处是，通过大量的数据积累，可快速定位评分相对低的答案，然后回炉进行优化，以此往复，不断提升；比如支付宝就是采用这种方式；

②　在整体机器人服务完成后弹出窗口进行调研，调研客户对整通机器人服务的完整感知，是否满意；这样的好处是没有那么频繁的骚扰客户，且评价具有整体性，但是对于具体的提升帮助不够明显。

以上两种方法各有特点，这个指标主要受客户主观因素影响比较大。

4. 服务满足率=在机器人服务完成后不再需要人工服务且不再拨打热线的客户数/进入机器人的客户总数

    “服务满足率”这个指标就是通过客户轨迹监控，客户在进入机器人服务以后，在一定时间内没有点击进入人工在线服务，且没有拨打人工热线服务的比例是多大。这个指标清晰直观的可以看到客户用脚投票的情况，也可以辅助的反映机器人的解答客户问题能力。

     使用机器人最终是为了替代人力劳动，降低人工成本，因此监控客户在机器人上完整解决问题的比例，对于智能机器人客服而言，意义很重大。

5.调研满意度，直接询问客户满意度

设计一个调研问卷，用外呼的方式，针对近期接受过机器人服务的客户开展调研，在一定样本量的基础上，这个数据应该最大概率的贴近客户的真实感知，并且通过设计问卷的设计一个调研问卷，用外呼的方式，针对近期接受过机器人服务的客户开展调研，这个方法很常规，这里就不赘述。在一定样本量的基础上，这个数据应该最大概率的贴近客户的真实感知，并且通过设计问卷的方式我们可以找到具体客户不满意客服机器人不满意的点在哪里，从而提升和修正。

以上就是衡量客服机器人服务的五大指标，根据这些指标企业可以不断发现问题，修正和提升服务能力，以此提升客户满意度。