聊天机器人的发展进来年不断提速，相对于国外而言，国内的聊天机器人主要应用在客服领域。产品应用的成熟，一定程度上加快了技术的转化与发展，同时也推动了市场潜力的升值。到2021年，聊天机器人市场规模有望达到32亿美元。

  人工客服数量有限，经常让顾客处于排队状态，且处理问题效率低下也无法24小时随时在线。随着人口红利的消失，劳动力成本也趋于上升。基于以上人工客服的弊端，机器人客服应运而生。同时自媒体的发展，顾客接触信息的途径增加，企业对提高客户满意度和降低运营成本的追求，智能客服机器人的使用量也会不断增加。相较于2017年，有数据显示2019年将达到3倍。

艾媒咨询数据显示，使用过客服型机器人的用户认为产品具有多种优势。首先是轻松省力提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度；其次利用人机交互，提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；最后是节省前期人工客服岗位培训成本，有较高的经济性。

  除了以上三项基础技能外，息息智能客服机器人还具备语义分析、自主学习等功能。机器人无法回答的问题或未知问法，经过学习后自动添加到知识库，由人工直接勾选，完成智能学习训练与知识库构建。

  虚拟机器人让企业客服也逐渐步入人工智能时代，在市场经济的形式下，如何为企业提高收益才是所关注的问题。所以，基于聊天机器人拥有的广阔市场前景，成本优势明显，其在客服域的发展将在应用成熟的基础上，获得提速发展。