人工智能在近几年十分风靡，尤其在2017年AI风潮后，相关机构称，在2020年中国智能客服市场将达到亿万级别。目前，中国已经涌入大量提供第三方智能客服服务和智能客服产品的企业。

智能客服的催生依赖于经济结构和国内行情。一方面智能客服解决了老龄化社会下适龄劳动力成本逐渐上涨问题，另一方面降低企业成本和管理成本，更是以此形成企业自身的竞争力和发展力。

分析观察智能客服这几年的发展，首先，利用多渠道整合，形成行业格局。其次，AI智能机器人的大规模应用，常见于电商、教育、服务、互联网等各行业。并且基于ASR的智能语音交互和语音识别系统等，识别录音转文字进行语义语气分析后的智能质检，用于数据采集。除此之外还有，基于大数据的智能预判，并结合语音或文字的智能机器人交互，提供客服助手。

AI在客服行业有很多能应用的场景。如结合人脸识别和身份验证技术的智能视频客服可以满足金融保险行业的征信需求，对身份进行远程验证和核查等，具体应用场景如远程投保、保险开户、在线理赔等。

智能语音质检是AI在客服行业的重要场景，其作用能为企业在质检环节减少70%的人力成本，而这一技术在其他领域也将扩展开来。

目前，人工智能的市场还处于起步阶段，但已经成为趋势，发展空间巨大，随着技术积累及进步，必将广泛地应用到各个行业的业务场景中去。